Nous sommes tous des clients et lorsque je me retrouve dans ce rôle, j’apprécie un service rapide et correct. J’aime que l’on me prête une oreille attentive et que l’on réponde à mes souhaits le mieux possible. Quand tout se déroule sans heurts, je me sens bien : un service parfait est pour moi une immense source de satisfaction.

Mon entreprise et moi-même devons tendre vers ce type de service, nous devons nous adapter aux besoins du client, l’écouter, essayer de le comprendre. Ce n’est pas facile quand on a 1,1 million de clients dans le pays, mais nous relevons le défi. Nous leur proposons même des formations qui les aident à utiliser plus efficacement leur véhicule grâce aux technologies embarquées – et ils apprécient tout particulièrement...”

Vous êtes aussi un véritable passionné d’automobile...

“Absolument : j’ai toujours aimé conduire, dès le début. À l’époque, avoir le permis constituait une étape obligée vers l’âge adulte parce que la voiture était un passeport pour la liberté. Il en va autrement aujourd’hui : avec Internet, il ne faut plus sortir de chez soi pour découvrir le monde extérieur.

C’est au volant de la Toyota de ma mère que j’ai vécu ma première expérience de conduite. J’avais treize ans et j’ai été autorisé à rentrer la voiture dans le garage – je l’ai déplacée de quelques centimètres, mais c’était une bonne leçon car j’ai appris à utiliser les rétroviseurs.

En attendant d’obtenir le permis, je collectionnais les miniatures Matchbox, Corgi Toys et Solido – avec une nette préférence pour les Porsche et plus particulièrement pour les modèles qui participaient aux 24 Heures du Mans.”

Même moi, j’y trouverais aussi un certain plaisir parce que je pourrais téléphoner, parcourir mes rapports sans être dérangé et éviter ainsi le stress du trafic actuel. Et je ne parle même pas de la sécurité. Le tout est envisageable à un horizon de cinq ans, sans devoir adapter l’infrastructure car la technologie fonctionne en toute autonomie. La Passat est déjà équipée d’un système qui la transforme en véhicule autonome dans les bouchons. Bref, le problème ne viendra pas de la technique mais de l’adaptation de la législation et des assurances. En cas de problème, faudra-t-il mettre en cause le constructeur ou la connectivité ? Il nous reste cinq ans pour trancher définitivement la question.”

MAIS TOUT N’EST PAS ROSE ACTUELLEMENT DANS VOTRE SECTEUR. SURTOUT AVEC LE SCANDALE DU DIESEL...

Beaucoup de gens oublient que nous avons aussi été victimes de ce scandale et que nous avons dû trouver une solution. Nous n’y sommes arrivés qu’en nous serrant les coudes, l’objectif étant d’aboutir au plus vite à une solution acceptable qui entraîne le moins de perturbations possibles pour nos clients – alors qu’il s’agissait tout de même de 320.000 véhicules, rien qu’en Belgique. Nous avons fait de notre mieux pour informer nos clients avec franchise et en toute transparence et nous espérons que le problème pourra être résolu en 18 mois.”

TRÊVE DE PRÉOCCUPATIONS SÉRIEUSES, VOUS ÊTES AUSSI UN GRAND AMATEUR DE BD...

“(Rire enthousiaste) Bien sûr, puisque c’est grâce aux BD que j’ai appris à lire – plus vite et plus efficacement qu’à l’école. J’ai commencé avec Astérix avant de découvrir Tintin, puis d’autres héros. Les bandes dessinées étaient pour moi le moyen idéal de m’évader en pensée, de rêver. Attention, je suis personnellement incapable de tracer un trait et je n’ai pas la moindre ambition dans ce domaine; mais je trouve que le dessin est le véhicule idéal pour faire passer un message. L’expression des émotions que Franquin est parvenu à traduire dans ses Idées Noires est magistrale et l’ouvrage en lui-même est un chef-d’œuvre.

Je ne suis pas un collectionneur au sens strict du terme, même si mes armoires abritent environ 6 700 BD. Aucun thème spécifique ne me vient spontanément à l’esprit, mais les mangas et la science-fiction me laissent froid. Disons que j’ai des goûts très éclectiques pour le genre, avec une prédilection pour les blockbusters comme Thorgal et XIII. Et ma collection ne cesse de s’agrandir, au grand désespoir de mon épouse. Ajoutez-y des objets en 3D liés à l’univers de la BD et vous aurez une idée de son ampleur.

VOUS AVEZ ACCOMPLI UN MAGNIFIQUE PARCOURS MAIS VOUS N’ÊTES PAS ARRIVÉ DANS CE FAUTEUIL PAR UN HEUREUX CONCOURS DE CIRCONSTANCES...

“C’est surtout à la Maison D’Ieteren que je le dois – et j’insiste bien sur ‘la Maison’. J’ai pu profiter ici de véritables opportunités et j’ai connu des directeurs fantastiques, qui ont cru et investi en moi, qui m’ont donné mes chances.”

RIEN N’ARRIVE PAR HASARD...

“Peut-être, mais je voudrais tout de même dire deux mots à propos de l’ambiance particulière qui règne ici car, même si nous sommes cotés en Bourse, cela reste un environnement familial. Les valeurs que nous défendons nous ont certainement aidés pendant les moments extrêmement pénibles de l’an dernier : nous savions à quelles valeurs nous raccrocher. Mêmes nos concessionnaires, qui avaient acheté des voitures, ont compris qu’il ne leur serait pas possible de les revendre pendant un certain temps. Cet état d’esprit et cette honnêteté rayonnent à travers toute l’organisation et constituent un formidable soutien pour nous tous.”

QUELLES SONT VOS PRINCIPALES QUALITÉS ?

“L’honnêteté, la vision et l’audace. L’audace d’oser changer les choses. Notre monde est en évolution permanente, surtout dans le secteur automobile. Nous avons donc dû évoluer nous aussi, ce qui nous a obligés à prendre des décisions difficiles, à réorganiser notre réseau de concessionnaires, à faire preuve de proactivité et à nous adapter aux nouvelles attentes. Mais sans exagération. En Afrique, quand on est deux à être poursuivis par un lion, il n’est pas nécessaire de courir plus vite que le fauve. Il suffit d’être plus rapide que l’autre.”